Atualmente, existem muitas etapas e pontos de contato ao longo de uma jornada típica do cliente.
No passado, os clientes geralmente viam alguns anúncios de um produto ou serviço, talvez solicitassem mais informações e depois fizessem uma compra.
Agora, uma jornada típica do cliente pode começar no Instagram, continuar no Facebook Messenger e ir muito além de uma venda com programas de fidelidade e treinamentos.
Para muitas marcas, entender como, por que e onde os clientes interagem com elas pode ser um grande desafio.
Aqui vamos definir o que é uma jornada do cliente, como mapear a jornada de um cliente e os benefícios que ela pode oferecer ao formular e avaliar seu plano de marketing.
O que é uma jornada do cliente?
Uma jornada do cliente é definida como todas as exposições e interações que um cliente tem com sua marca, desde a primeira até a última.
Como mencionado, isso pode ser em muitas plataformas diferentes. O cliente de hoje espera ter uma experiência de marca coesa e receber suporte em tempo real ou, no mínimo, altamente responsivo.
De fato, 80% dos clientes consideram sua experiência com uma marca tão importante quanto seus produtos.
Então, como você pode oferecer uma experiência de marca consistente e atraente em todos os dispositivos e plataformas como o Google Ads, Facebook Ads, ao longo de toda a trajetória da jornada do cliente?
O que é um mapa de jornada do cliente?
Um mapa de jornada do cliente é uma representação de todas as etapas possíveis que um usuário pode realizar em sua jornada com sua marca.
Ter um mapa da jornada do cliente permite que você entenda claramente e compartilhe o processo com outras pessoas.
Este mapa também ajuda a garantir que você não esteja deixando a bola cair com uma experiência ruim em nenhum ponto de contato.
Além disso, um mapa pode ajudar a descobrir os pontos problemáticos do cliente e fornecer a mensagem personalizada certa no momento certo. Aqui estão algumas etapas possíveis que um cliente pode ter em sua jornada.
Anúncio do Instagram
Um cliente em potencial pode primeiro ser exposto à sua banda enquanto percorre o Instagram. Pode ser um sorteio, uma colaboração com um influenciador ou um anúncio de produto.
Qual é a ação deles agora? Talvez eles toquem no seu perfil e naveguem mais no seu conteúdo do Instagram. Talvez eles cliquem no link em seu perfil e acessem sua página de destino, mas saiam sem tomar nenhuma ação.
Motor de busca
Digamos que esse mesmo cliente em potencial se lembre da sua marca uma semana depois e procure você no Google.
Agora eles visitam seu site e procuram o produto que inicialmente chamou a atenção deles no Instagram. Em seguida, eles consideram o produto, mas o preço é um pouco alto para eles.
Eles interagem com seu chatbot ao vivo e suas perguntas são respondidas. Eles fecham a aba.
Em seguida, seu pop-up de intenção de saída aparece e oferece um desconto em troca do e-mail. Este é mais um passo na jornada do cliente.
Marketing de e-mail
Agora esse cliente recebe seu e-mail com um código de cupom. Ainda assim, eles não agem.
Na semana seguinte, eles recebem seu boletim informativo que apresenta um link para seu canal do YouTube com um vídeo destacando o mesmo produto.
Eles assistem ao vídeo e finalmente decidem que querem e precisam do seu produto.
Clicando no seu site do YouTube, eles compram seu produto. Você envia a eles um e-mail de agradecimento que também contém conteúdo valioso sobre esse produto e talvez ofertas exclusivas, bem como a oportunidade de participar do seu programa de recompensas.
Programa de lealdade
O novo cliente se inscreve no seu programa de fidelidade e faz outra compra. Agora eles estão ganhando pontos e têm acesso a conteúdo exclusivos e outros benefícios como suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Desde a primeira exposição no Instagram ao seu programa de fidelidade, o cliente experimentou a mesma marca e nível de serviço e qualidade por toda parte.
Seus links e imagens não foram quebrados, seu chatbot foi responsivo e seus e-mails não foram agressivos. A cada passo, o cliente tinha uma experiência positiva e era orientado (não empurrado) para uma compra.
